湖南省商业类项目物业服务规范试行
湖南省商业类项目物业服务规范（试行）
1、客户服务
1.1进驻和离场
1.1.1商户进驻时服务人员应按规定程序及时受理
——结清前期物业管理费用。
——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。
——提供水电气空调等服务，与商户确认有关度数。
——门匙交收。
1.1.2商户离场时服务人员应按规定程序及时受理
——结算各项物业管理费用和水电气等费用。
——指引商户填写撤场资料。
——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。
——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。
1.2装修管理
1.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟气、排污、外造型、店招展示等相关要求。
1.2.2对装修材料、风格、道具的选用按照业主方或经营方的统一规定进行审核。
1.2.3涉及到特殊经营的业态必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。
1.2.4装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
1.2.5装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。
1.2.6受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管
——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运
——施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入
——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工
——临时供电、供水和升降等设备的使用
——现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续
——建筑物本体和设施设备的保护
——制止违章搭建与占用行为。
1.2.7配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
1.2.8收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。
1.3报修服务
1.3.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
1.3.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复如须说明维修责任或收费标准的应予以说明。
——小修急修及时率%
——一次维修合格率90%
——维修服务回访率30%
——有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录，每月统计一次。
1.4服务接待
1.4.1文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好客户来电/来访/来函意见记录。
1.4.2设立客户服务中心，设立24小时服务热线电话，建立24小时值班制度。
1.4.3公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。
1.5客户意见管理
1.5.1服务意见征询
——每半年进行一次抽样的物业服务意见征询，每年进行一次物业服务意见普调。
——征询面为商铺总户数的80%以上。
——征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。——对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。
——物业服务满意率95%。
1.5.2客户投诉意见跟进处理
——一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复，书面来函的三个工作天内书面回复，非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。
——投诉处理及时率为%。
1.5.2.1服务中心客服前台负责受理、跟催和反馈业户服务需求及投诉，详细记录。
1.6客户关系维护
1.6.1制定入户访问工作制度，每月定期组织对已进驻业户进行入户访问工作，并对业户意见进行收集汇总，作为服务中心工作改进方向；
1.6.2制定年度社区文化活动方案，定期组织社区文化活动。
2、公共秩序维护
2.1资料档案
建立完整的秩序维护队伍资料档案。
2.2人员出入管理
2.2.1辖区实行24小时安防员值勤制度，所有外来人员应明确、说出所访问业户姓名、单元名称等，确认后，凭有效证件在《来人来访登记本》上登记后方可进入。
2.2.2外来人员若遇证件不符，谢绝进入，若遇不愿出示证件，无理横行者，应以礼相待，用心做好解释工作。
2.3车辆管理
2.3.1停车场及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识公示收费标准和管理规定。
2.3.2停车场通往商场的入口处宜张贴车库平面图标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
2.3.3停车场内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
2.3.4引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
2.3.5指挥进入停车场的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。
2.3.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。
2.4货物装卸管理
2.4.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。
2.4.2维护货物装卸区域的正常秩序
——阻止无关人员和车辆进入
——卸货车辆按序进入装卸平台
——车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场
——督促作业人员及时清除废弃物
——劝离完成卸货任务的车辆。
2.5监控管理
2.5.1监控室门上有明显警示标志，室内无杂物堆放，每天清扫一次。
2.5.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常。保证通讯系统畅通，铃响三声内及时接听。
2.5.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
2.5.4接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
2.5.5对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。
2.5.6对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。
2.6巡逻管理
2.6.1按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备应尽量保证两人一组进行巡逻。
2.6.2巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，寻常型白癜风图片北京哪个医院看白癜风好些